Туристка, представившаяся Вероникой, рассказала редакции TourDom.ru о частичном отказе в размещении в заранее оплаченном Delta hotels by Marriott 5* в Стамбуле.
Проживание в период с 22 по 27 мая она бронировала через «Островок». Заказ был подтвержден и оплачен, однако уже на стойке регистрации неожиданно выяснилось, что отель может заселить гостей только на два дня из оплаченных пяти. Туристы согласились, так как в «Островке» пообещали решить вопрос следующим утром.
Однако с туристами никто не связался. «Мы звонили, но техподдержка переключала нас на оператора и скидывала наш звонок». По словам Вероники, переговоры заняли 4 часа. «Отель на последующие три дня “Островок” предоставил только после того, как я сама нашла в интернете подходящий вариант – Kings Cross Hotel 2* – и скинула им на почту». По прошествии 2 дней туристы переехали, при этом выбранная гостиница оказалась, как утверждает Вероника, хуже: «Вторая гостиница гораздо ниже по классу обслуживания и дешевле. Но хоть не на улице».
В компании «Островок» редакции TourDom.ru ситуацию объяснили так: «На стороне поставщика случилась техническая проблема, и нам была передана неверная информация о доступности номеров. Когда ошибка обнаружилась, клиенты уже находились в гостинице. К сожалению, свободных мест на весь период проживания в ней не было, поэтому их смогли заселить только на двое суток».
В «Островке» рассказали, что у них есть два варианта взаимодействия с клиентом в подобных случаях. В первом компания возвращает туристу деньги за неиспользованные дни проживания, после чего он заказывает размещение самостоятельно, а «Островок» компенсирует ему 50% стоимости новой брони. Второй вариант предполагает заказ и полную оплату альтернативного отеля сервисом «Островок». В этом случае выбирается гостиница, аналогичная по цене той, которая была изначально забронирована.
В нашем случае туристы не пошли по первому пути. Возможно, не захотели бронировать самостоятельно и ждать, пока денежные средства поступят на карту, предполагает представитель «Островка». «В итоге мы договорились с клиентами о том, что закажем им Kings Cross – отель по схожей цене. Он и был оплачен нами полностью».
«Сбрасывать звонки в службе поддержки просто не могли, там работают четко, как в банке, – уверен представитель сервиса. – Другое дело, что время ожидания на линии может быть увеличено в связи с тем, что через нас идет большой поток клиентов».
Специалисты предполагают, что в связи с уходом из России «Букинга» российские сервисы бронирования отелей, в том числе и «Островок», перегружены. «Возможно, операторы службы поддержки физически не успевают всех обслуживать, объем реально большой».
Кроме того, сейчас, когда в Турции начинается высокий сезон, свободных мест в отелях становится меньше. Особенно это заметно в Стамбуле, где наблюдается приток иностранных туристов. Наиболее популярные гостиницы могут быть заняты на 2 месяца вперед, предупреждают туристы.
Автор: Татьяна Серебрякова Отели, Турция,
Источник: tourdom.ru
